Моя школа в online Условия и порядок возврата денежных средств за образовательные услуги
а) Клиент может отказаться от образовательных услуг до их предоставления. В этом случае денежные средства возвращаются в полном объеме.
б) Клиент может отказаться от образовательных услуг после их частичного предоставления. В этом случае денежные средства возвращаются за неоказанные услуги (за не просмотренные (не открытые) упражнения, ключи, разборы, за непредоставленные чек-листы, за не проведенные дистанционные занятия) в объеме за вычетом фактически понесенных Исполнителем расходов (списанная комиссия банков, списанная комиссия за интернет-эквайринг, предоставленный доступ к электронным образовательным и информационным ресурсам, независимо от того, просмотрены учебные материалы или нет, отправленные чек-листы, за возможность получения поддержки 24/7, за возможность проверки Исполнителем домашних (самостоятельно выполненных) заданий и упражнений).
в) В ситуации, когда образовательные услуги оказаны в полном объеме надлежащего качества, Клиент не может вернуть денежные средства.
г) Клиент не сможет вернуть денежные средства за оказанные образовательные услуги, если он не понял содержание учебного материала, при этом не уведомив об этой проблеме Исполнителя или сообщив ему о своем непонимании слишком поздно (спустя 10 дней после занятия или в конце обучения), что в итоге привело к неудовлетворительным результатам или недостижению поставленной цели.
д) Клиент не сможет вернуть денежные средства за оказанные образовательные услуги, если он не выполнял домашние и практические задания в полном объеме в рамках дистанционных занятий или онлайн-курсов, своевременно (за 1 день до начала проведения следующего по расписанию занятия или в течение 7 дней в ситуации с курсами) не присылал их на проверку.
е) Клиент не сможет вернуть денежные средства за оказанные и не оказанные образовательные услуги, если он или Пользователь услуг нарушил условия Договора. Такие действия будут считаться односторонним отказом от принятых на себя обязательств и все денежные средства пойдут на компенсацию Исполнителю.
и) На все образовательные услуги распространяется гарантийный срок 30 календарных дней с момента начала оказания образовательных услуг. Клиент при обнаружении недостатков оказанной образовательной услуги в течение этого времени вправе по своему выбору в письменной форме потребовать (ч. 1 ст. 29 N 2300-1):
к) Если в течение 30 дней Исполнитель не устранит недостатки образовательной услуги, он возвращает Клиенту денежные средства с учетом фактически понесенных расходов (см. п. “б”) и расходов, связанных на создание информационного или образовательного продукта, к которому нет претензий.
Заявление об отказе от получения услуг (https://yadi.sk/i/33j3vTJoszsdhg)
Заявление о возврате денежных средств (https://yadi.sk/i/yQTdTBDl8ZA59w)
Важно! Так как электронные образовательные услуги предоставляются в автоматическом режиме, необходимо как можно скорее отправить Заявление от отказе от получения услуг. В противном случае, услуги будут предоставляться дальше и сумма к возврату будет значительно ниже.
м) Исполнитель рассматривает документы в течение 7 рабочих дней. Если документы заполнены правильно и есть основание для возврата денежных средств, Исполнитель возвращает деньги в течение 12 дней.
Сейчас в интернете можно научиться чему угодно. Есть курсы от ведущих университетов России и мира (например, их предлагает Гарвард и ВШЭ), есть онлайн-марафоны от блогеров и звезд. Телеведущая Виктория Боня проводит курсы по гимнастике для лица и макияжу, а музыкальный продюсер Яна Рудковская продает «марафоны трансформации и развития личности для сильных и успешных женщин». Пользователей интернета учат «зарабатывать и думать так, как это делают миллионеры, правильно загадывать и визуализировать желания, встраиваться в энергетические потоки».
Из-за такой высокой конкуренции блогеры стараются быть актуальными и отвечать на запросы аудитории. Но иногда заходят слишком далеко. Например, создательница «Марафона желаний» Елена Блиновская 24 февраля (в день начала российской специальной операции на территории Украины) предложила своей аудитории новый «Марафон дружбы» за 15 000 руб., пишет TexTerra. Она решила помочь своим подписчикам «развязать узел судьбы» и правильно загадать желание, которое остановит развитие ситуации. Реакция на такой курс оказалась неоднозначной: одни благодарили Блиновскую, а другие обвиняли в желании нажиться на происходящем в соседней стране. Впрочем, негативные отзывы не помешали Блиновской развивать свой инфобизнес дальше: в конце апреля она запустила семидневный полумарафон «Дерзость быть собой».
Несмотря на порой сомнительное содержание, учиться на онлайн-курсах блогеров недешево. Например, телеведущая Регина Тодоренко продает свой курс «Люби, делай, мечтай» как минимум за 8580 руб. Причем цена курса не всегда соответствует качеству. Это доказывают жалобы покупателей. Одна из учениц блогера и визажистки Гоар Аветисян направила жалобу в Роспотребнадзор. Девушка купила курс по макияжу «Бьюти-спец 2.0» за 69 900 руб., ей дали доступ в личный кабинет, но уроки в профиле так и не появились. Старт обучения постоянно переносили на новые даты, точный день начала курса так и не установили. Поэтому клиентка направила досудебную претензию и написала жалобу в Роспотребнадзор, передает Lenta.ru.
Этот случай не единичный. В народе людей, которые продают информационные продукты без практической ценности, называют инфоцыганами. Их часто обвиняют в мошенничестве. Мы решили разобраться, на что обращать внимание при заключении договора и можно ли вернуть деньги, заплаченные за бесполезный тренинг.
Покупка онлайн-курса
Обычно, чтобы купить онлайн-курс, нужно заключить договор оферты, рассказывает старший юрист юрфирмы
Антимонопольное право (включая споры)
Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры – mid market)
Разрешение споров в судах общей юрисдикции
место
По количеству юристов
Профайл компании
Татьяна Стецура. Иногда речь может идти о пользовательском соглашении, которое направляют клиенту по его запросу. В любом случае это договор, с которым потенциальный ученик может только согласиться. Вносить изменения в него нельзя. Как только покупатель оплачивает курс, договор считается заключенным (п. 3 ст. 438 ГК).
Содержание оферты зависит от специфики курса. Но в любом случае автор должен указать перечень и объем услуг, которые он оказывает: например, график занятий. Еще в оферте должен быть указан механизм возврата оплаты и особенности расторжения договора в одностороннем порядке. Стецура отмечает, что такие оферты нацелены на максимальную защиту автора онлайн-курса.
Как вернуть деньги
Часто онлайн-курс, который проводит звезда или известный блогер, не несет в себе ценности: информация собрана из открытых источников, уроки не соответствуют общей теме или лектор рассказывает очевидные вещи. В таких случаях ученик вправе потребовать деньги назад.
С точки зрения законодательства, онлайн-курс — это услуга, оказанная в дистанционной форме. В теории от него можно отказаться в любое время, согласно ст. 32 закона «О защите прав потребителей» («Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)»). В течение десяти дней организатор курса должен вернуть ученику деньги, а если сроки нарушены, то можно добавить еще и неустойку в размере 3% от суммы долга за каждый день просрочки. Если дело дойдет до суда, ученик вправе потребовать еще и потребительский штраф. Но придется возместить расходы преподавателю: например, на услуги видеооператора, который помогал записывать курс.
Но на практике инфобизнесмены научились обходить эти нормы, поэтому вернуть деньги по ст. 32 закона «О защите прав потребителей» получается далеко не всегда. Часто в договоре о покупке онлайн-курса сказано, что услуги считаются оказанными с момента предоставления доступа к обучающим материалам, отмечает адвокат юридической компании
Арбитражное судопроизводство (средние и малые коммерческие споры – mid market)
Банкротство (реструктуризация и консалтинг)
Банкротство (споры high market)
Разрешение споров в судах общей юрисдикции
Арбитражное судопроизводство (корпоративные споры)
Международные судебные разбирательства
Профайл компании
Дмитрий Бирюлин.
Пункт договора, что услуги считаются оказанными с момента предоставления доступа к обучающим материалам, помог блогеру Петру Голикову* выиграть дело против подписчика Романа Крылова*. Крылов купил у Голикова курс «Корпоративный блогер», но после покупки обнаружил, что материалы онлайн-обучения не соответствуют обещанному и содержат нецензурную лексику. Крылов подал иск к Голикову и потребовал вернуть ему уплаченные по договору 130 000 руб. и заплатить потребительский штраф (50% от взысканной суммы). Суд отклонил доводы Крылова и указал, что ответчик исполнил свою обязанность и предоставил доступ, а отказ от договора заявлен после фактического оказания услуги (дело № 88-15388/2021).
Таким образом, если вы поняли, что курс вам не нравится уже после оплаты и получения доступа (например, вам скинули видеоуроки или методичку), воспользоваться ст. 32 закона «О защите прав потребителей» не получится.
Все гораздо сложнее, если в результате обучения жизненный запал так и не нашелся, потенциал не раскрылся, «финансовый потолок» не пробился, а «ресурсное состояние» не вернулось. Потом будет непросто доказать, что нет ощущения вечной пульсации Вселенной, а работа с родовыми программами не принесла результата.
Если решили вернуть деньги за курс, который уже начали проходить, то можно опираться на ч. 1 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» («Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)»). В таком случае можно требовать устранить недостатки или уменьшить стоимость курса. А если речь идет о существенных недостатках, то можно отказаться от обучения и попросить вернуть деньги.
Но при отказе от онлайн-курса нельзя сказать, что он просто не понравился, поясняет руководитель GR-практики
Дмитрий Лесняк. Нужно объяснить, почему курс некачественный. Например, реальные объем или содержание программы не соответствуют заявленным, не было обещанной обратной связи или изменили график проведения занятий. Стецура советует еще до оплаты запросить у автора курса документы, где будут зафиксированы программа обучения, уровень преподавателя, график занятий, количество консультаций.
Ответственность коучей
Впрочем, инфомошенники часто не боятся гражданских исков: они могут снять деньги со счетов, а на предприятие повесить все долги, обанкротить и ликвидировать. Заявление о преступлении работает лучше: почти все с радостью возвращают деньги пострадавшим, как только появляется риск уголовного преследования, говорит руководитель «Центра информационной безопасности» Жан Ботанов.
Лесняк отмечает, что коуча можно обвинить в мошенничестве (ст. 159 УК), если он получил от учеников деньги, но доступ к курсу не предоставил. Еще один вариант — был заявлен известный спикер, но договоренностей с ним на самом деле не было.
Если курс оказался некачественным, его программа не соответствовала заявленной, но вернуть деньги за обучение не получилось, можно пожаловаться в госорганы за предоставление недостоверной информации в рамках рекламы (п. 1 ст. 14.3 КоАП). Норма предусматривает штрафы до 2500 руб. для граждан, до 20 000 руб. для должностных лиц и до 500 000 руб. для компаний.
Исполнителя накажут, если он обучает без лицензии, хотя его курс подпадает под признаки образовательной программы и отвечает критериям образовательной деятельности (ч. 2 ст. 14.1 КоАП). Лицензия необходима, если есть нанятые преподаватели, программа обучения, выдаются дипломы или сертификаты. За ее отсутствие граждан оштрафуют на сумму до 2500 руб., должностных лиц до 5000 руб., юрлиц — до 50 000 руб.
Как выбрать онлайн-курс
Чтобы выбрать действительно полезный тренинг, нужно внимательно читать оферту и отзывы пользователей, советует Стецура. А руководитель практики коммерческого права
Арбитражное судопроизводство (средние и малые коммерческие споры – mid market)
Банкротство (реструктуризация и консалтинг)
Банкротство (споры high market)
Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market)
Антимонопольное право (включая споры)
Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры)
Недвижимость, земля, строительство
Семейное и наследственное право
Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование)
Профайл компании
Дарья Шкиттина рекомендует обращать внимание на автора. У него должно быть профильное образование, аккредитация или лицензия.
Коуч не может гарантировать результат. Если речь идет о психологических тренингах, то автор курса должен работать только со здоровыми людьми. «Онлайн-курс не может предлагать работу с острыми состояниями, обострениями, травмами, а также лечение чего бы то ни было», — добавляет Шкиттина.
Клиент сам должен понимать, что волшебных таблеток в сфере личностного роста не бывает.
Законодательное регулирование
В последнее время в обществе часто обсуждается тема бесполезных тренингов. Миллиардер и президент фонда «Сколково» Виктор Вексельберг заявил о необходимости контролировать бизнес-тренинги и тренинги личностного роста. «Я бы к тренингам относился более критично. Такую деятельность, наверное, нужно более четко контролировать. Разумный контроль государства должен быть, порой это приводит к трагичным последствиям», — цитируют Вексельберга РИА «Новости».
В феврале 2022 года в Госдуме начали обсуждать проблему. Инфобизнесменов планируют вносить в реестр и наказывать за некачественные услуги. Для борьбы с так называемыми инфоцыганами законодатели решили создать рабочую группу. Она изучит возможность изменения нормативной базы для привлечения к ответственности недобросовестных тренеров. В числе предложений — сертификация услуг онлайн-коучей, новый реестр, обязательный пункт в договорах о возврате средств, если услуга не оказана.
Юристы к такому регулированию относятся неоднозначно. Например, Рамзенкова положительно оценивает изменение законодательства и дополнительные правовые механизмы защиты прав граждан. Стецура с настороженностью относится к таким инициативам.
Общество должно повзрослеть самостоятельно до уровня распознания недобросовестных коучей и инфомошенников.
Она отмечает, что действующее законодательство имеет достаточно регуляторных механизмов, важен и успех судебных юристов в спорах по защите прав потребителей. Создание реестра коучей или обязательное лицензирование не станет панацеей, защищающей граждан, соглашается Бирюлин.
Когда, как и сколько возвращать ученикам. Закон и рекомендации.
Возвраты — это больно. Ученики бросают курс после пары уроков или не начинают его вовсе, разочаровываются в ожиданиях и требуют вернуть деньги независимо от того, сколько сил вы вложили в обучение и есть ли у вас средства на счете. Можно встать в позу и довести дело до суда, или минимизировать потери, придерживаясь простых правил.
Возвраты за онлайн-курсы
Онлайн-обучение — это услуга. По закону «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 ученик вправе отказаться от нее в любой момент до того, как услуга выполнена.
Статья 32: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору»
К фактическим относятся только те расходы, которые связаны с обучением пользователя и понесены до его отказа по договору. К примеру, если курс состоит из 10 уроков, ученик прошел шесть и хочет вернуть деньги за курс, вы возвращаете всю сумму за вычетом расходов — пройденных уроков.
Важно! Пропишите в договоре схему с частичным возвратом согласно объему пройденных уроков. Это поможет в случае, если ученик обратится в суд, чтобы получить возврат денег за курс. Однако и такой договор — не гарантия, что суд не обяжет вас выплатить сумму за весь курс.
Если покупатель курса даже не приступил к обучению, деньги придется вернуть в полном объеме.
Если открыть доступ ко всем урокам, можно не делать возврат за обучение?
Формально услуга считается оказанной, а значит, вы ничего не должны. Однако встречаются ситуации, когда ученик прошел курс и остался недоволен результатом или качеством обучения. Делать ли возврат денег за онлайн-курс в таком случае, решать вам.
Это распространяется на любые курсы?
Зависит от содержания курса и целей его покупки. Закон о защите прав потребителей регулирует отношения потребителя и продавца.
«Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Соответственно, мы опираемся на этот закон, когда говорим о покупке курсов в личных целях — онлайн-обучении рисованию или фитнес-тренировках.
Если курс направлен на продажи, развитие дела, можно аппелировать к тому, что он используется в предпринимательских целях. В этом случае отношения продавца и покупателя не попадают под действие Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 3 ст. 310 Гражданского Кодекса в договоре допустимо предусмотреть компенсацию за односторонний отказ от обучения.
Как подстраховаться в договоре?
Даже если вы берете за основу один из шаблонов в интернете, дорабатывайте документ под свои условия. При всем желании не стоит писать в оферте, что ученик не имеет право отказаться от прохождения курса, а деньги не возвращаются. Запретительные меры в договоре противоречат закону — условия в договоре, составленном таким образом, будут признаны в суде недействительными.
Лучше уточните, какие фактические расходы вы удерживаете при отказе от курса, пропишите стоимость каждого урока и порядок рассмотрения претензий.
Также можно разработать оферту не на обучение, а на оказание информационных услуг. Например, вы предоставляете круглосуточный доступ к библиотеке материалов на сайте: открыли — и ваши обязательства выполнены.
Важно! Для подтверждения того, что ученик воспользовался услугой, должна быть активирована его учетная запись. Заранее проверьте все ссылки и работоспособность сайта: если что-то не открывается, покупатель может требовать возврат полной суммы за обучение.
А если всё-таки не платить? Какие риски?
Финансовые потери. Если клиент обратится в суд и выиграет его, помимо стоимости курса придется оплатить неустойку за каждый день просрочки возврата, моральный вред и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Репутация. Для онлайн-бизнеса негативные отзывы и сарафанное радио со знаком минус могут оказаться пострашнее расставания с парой тысяч рублей. Нередко возвраты играют в пользу школы: клиенты ценят честность. Даже если им не подошел конкретный курс, они готовы попробовать другой или рекомендовать школу в целом.
Время. Вместо того, чтобы вкладывать его в развитие бизнеса и создание новых курсов, которые принесут вам деньги, вы потратите часы на изматывающие переписки, звонки и разбирательства. Стоит ли оно того?
Как оформить возврат денег за курс онлайн-обучения
Если ученик решил отказаться от курса, он должен написать вам на электронную почту или отправить заказное письмо с уведомлением о вручении. В письме помимо заявления об отказе и данных покупателя курса должна быть указана причина расторжения договора. Вернуть деньги необходимо в течение 10 дней с момента получения отказа (ст. 22 Закона Р Ф от 07.02.1992 N 2300−1 «О защите прав потребителей»).
Советы
Всегда держите на счёте деньги — возврат может понадобиться в самый неожиданный момент.
Осторожнее с гарантиями: если обещаете конкретный результат за конкретное время, будьте готовы к требованиям вернуть деньги.
Пропишите стоимость каждого урока в договоре — так ученик не сможет утверждать, что не был знаком с условиями.
Отвечайте на претензию, даже если очень хочется проигнорировать. Сохраняйте ответ и доказательство, что вы его отправили.
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
Когда онлайн-школы возвращают деньги за курсы
В каких случаях деньги лучше вернуть, когда можно договориться, а когда — отказать. Кейсы онлайн-школ.
Продюсер, основатель Академии современных профессий Web School (в прошлом продюсерский центр «Свои Люди»):
— Для нас возврат денег ученикам — обычная практика, этим занимается отдел качества. Одна из его основных задач — как раз урегулирование вопросов по возвратам.
Заявления о возврате поступают на почту юриста, и каждый случай он рассматривает индивидуально. Наша политика опирается на экологичность в бизнесе, поэтому рассматриваем действительно все заявления.
У нас большой поток учеников — по сути, мы завод по производству онлайн-школ. Большинство заявлений решается тем, что обучение продолжается и возврат денег за курсы не требуется.
Но было несколько случаев с подключением суда — по причине того, что нам вовремя не поступали документы (привет Почте России). Были случаи, когда мы сами выступали инициатором возврата денег ученику, так как его поведение на курсе выходило за рамки принятых норм — например, он оскорблял других учеников.
Если ученик во время обучения писал отзывы, проходил все задания и буквально изматывал кураторов и спикера, а потом просит вернуть деньги за онлайн-курс — мы отказываем, так как обучение пройдено.
Как у многих, у нас тоже есть договор оферты с каждым учеником, поэтому если есть необходимость, то ссылаемся на него.
Если говорить о цифрах, возвраты составляют не более 2% от месячной выручки компании.
Благодаря отделу качества мы постоянно проводим различные опросы и интервьюируем учеников на всех стадиях обучения, собирается большая статистическая база причин отказа.
Самые частые причины — отсутствие мотивации, дисциплины, зависимость от чужого мнения.
Бывает, что ученик хочет вернуть деньги из-за неуверенности в своих силах. Тогда наша задача — постараться придать этой уверенности, помочь справиться со страхами. Часто такие «отказники» после прохождения курса благодарят сотрудников отдела качества за возвращение на курс и за то, что ученик всё-таки добился целей, которые ставил перед обучением. Для нас это высшая награда.
Сооснователь школы визуализаторов Provisual School:
— За полтора года возвраты в школе были, но по определенным обстоятельствам. У нас в оферте чётко сказано — если человек заходил на платформу, открывал обучающие файлы, то уже нет момента для возврата средств.
Возвращаем деньги в нескольких случаях:
Когда мы работали без предобучения (люди могли долго ждать курс, и никто не застрахован от непредвиденных событий), был весомый период возвратов.
Бывают и объективные причины. В феврале люди лишились прежних возможностей, и мы отнеслись с пониманием.
Рассматривали по письменному заявлению возможность возврата, но старались договариваться на перенос сроков. Всего в феврале-марте мы выплатили возвраты на сумму более полумиллиона — ситуация нештатная, мы вынуждены были так поступить.
Если человек уже изучил часть курса, то мы проводили возврат денег с пересмотром за фактический период, потраченный на обучение.
Предоплату возвращаем за минусом комиссии платёжных систем — это также прописано в оферте.
Что касается оспаривания, мы редко сталкиваемся с подобными запросами. С отрицательным отношением клиента — штучно.
Есть и возвраты, в которых мы отказывали, — когда поведение учащегося базировалось на потребительском терроризме.
Если мы видим что требования не обоснованы, не подкреплены фактами, человек учился и получил знания — мы не возвращаем средства. Одна клиентка прошла полностью курс и стала требовать возврат денег за онлайн-обучение вплоть до угроз судом. Мы вынуждены были подключить юриста, и в итоге дали фактическую базу в формате юридического документа с указанием того, сколько было изучено, потрачено времени на платформу.
К сожалению, есть такие ученики, которые идут по нечестной схеме, когда приходят на онлайн-курсы и легко идут в оппозицию, если видят слабую оферту, отсутствие сильного юриста.
Наши оферты составлялись под нас, и мы всегда стараемся договариваться. Если видим откровенный саботаж — обращаемся за помощью юристов.
Был опыт, когда в конце обучения три ученика объединились в группу и саботировали обучение, давили, что дадут негативные рекомендации. С этим случаем тоже работали юристы, решали вопрос индивидуально.
Поточных возвратов не было никогда. Огромная часть отзывов о нашей школе — об отличной работе кураторов. Подавляющее большинство учеников довольны, и мы гордимся таким уровнем сопровождения, позитивной обратной связью о продукте и тех, кто его делает.
Я согласна с позицией, что статистика в 5% возвратов до старта курса — это хороший показатель, означающий, что продажи идут и есть прибыль.
Сам факт минимального возврата денег за курсы не влияет на бизнес-процесс, не считая кризисных факторов, объективных трудностей. И лучше прогнозировать себе эту минимальную часть на возвраты, чем не видеть продаж вовсе.
Руководитель Института психологии SARGI:
— Наша компания оказывает образовательные услуги — мы занимаемся переподготовкой специалистов на психологов-консультантов, а также повышаем квалификацию тем, кто уже в профессии. Средний чек на обучение — 120 000 рублей.
Возвраты в компании — примерно 2−3% от общего числа покупок.
Причины возврата денег за онлайн-курсы:
Мы без вопросов возвращаем деньги в течение 14 дней с открытия первых лекций — этот пункт прописан в договоре.
А также рассматриваем дальнейшую возможность возврата по индивидуальному обсуждению со мной как руководителем Института Сарги.
Мы не держим насильно студентов и возвращаем деньги, если обучение им не подошло, если они себя в нём дискомфортно чувствуют. Главное — сделать выводы в течение первых двух недель, а это вполне возможно.
На мой взгляд, то, что действительно даёт ценность и пользу, должно быть оплачено. А вот если компания делает некачественный продукт и потом ещё «качает права» о невозврате денег, это странно. Мы топим за качество.
Но если встречаемся с обесцениванием, с тем, что клиент буквально высасывает массу пользы из педагогов, психологов Института, учится явно дольше двух недель, а потом просит вернуть деньги, то отказываем.
Работа специалистов, как нам кажется, должна быть оплачена сполна.
В юридический отдел мы крайне редко направляем спорные запросы о возврате денег — они, как правило, решаются в моменте через договорённости.
Есть прекрасное правило «клиент всегда прав», но я всё-таки присмотрелась бы к клиенту, прислушалась к неадекватной или реальной критике. А после из каждого подобного случая сделала бы выводы о том, как в дальнейшем минимизировать неприятные ситуации — всё это отличный опыт для роста.
Размещённые в настоящем разделе сайта публикации носят исключительно ознакомительный характер, представленная в них информация не является гарантией и/или обещанием эффективности деятельности (доходности вложений) в будущем. Информация в статьях выражает лишь мнение автора (коллектива авторов) по тому или иному вопросу и не может рассматриваться как прямое руководство к действию или как официальная позиция/рекомендация АО «Открытие Брокер». АО «Открытие Брокер» не несёт ответственности за использование информации, содержащейся в публикациях, а также за возможные убытки от любых сделок с активами, совершённых на основании данных, содержащихся в публикациях. 18+
АО «Открытие Брокер» (бренд «Открытие Инвестиции»), лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 045-06097-100000, выдана ФКЦБ России 28.06.2002 (без ограничения срока действия).
ООО УК «ОТКРЫТИЕ». Лицензия № 21-000-1-00048 от 11 апреля 2001 г. на осуществление деятельности по управлению инвестиционными фондами, паевыми инвестиционными фондами и негосударственными пенсионными фондами, выданная ФКЦБ России, без ограничения срока действия. Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг №045-07524-001000 от 23 марта 2004 г. на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами, выданная ФКЦБ России, без ограничения срока действия.
В полном объеме вернуть деньги за онлайн-курс можно лишь при условии, что такая возможность предусмотрена договором между лицом, предоставляющим онлайн-курс, и лицом, купившим данный курс.
В противном случае согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), ст. 782 ГК РФ гражданин сможет получить свои деньги частично — за исключением тех расходов, которые фактически уже понесло лицо, предоставившее онлайн-курс, в связи с его предоставлением. Аналогичные правила действуют и тогда, когда и предоставляющим, и получающим онлайн-курс являются юридические лица. Только в этом случае регулироваться такие отношения будут не Законом о защите прав потребителей, а только ст. 782 ГК РФ.Зачастую онлайн-курсы построены таким образом, что, заплатив деньги, заказчик сразу же получает доступ ко всему курсу целиком, а это, в свою очередь, по договору должно быть оплачено в полном объеме. В этом случае возвратить деньги можно, лишь доказав, что онлайн-курс не соответствует обычным требованиям, предъявляемым к такого рода курсам или тому описанию, которое предлагалось в рекламе, и т.д. Тогда для граждан-потребителей будет действовать ст. 29 Закона о защите прав потребителей, а для юридических лиц — ст. 723 ГК РФ.Чтобы вернуть денежные средства, уплаченные за онлайн-курс, на таком основании, истец должен доказать его ненадлежащее качество.Рассматривая дело по иску о взыскании денежных средств за онлайн-курс, суд установил, что истец был ознакомлен с условиями договора, присоединился к договору, имеющему статус договора присоединения, располагал полной информацией о порядке предоставления услуги и ее содержании, получил доступ к информационным материалам, имел возможность проходить обучение, добровольно принял на себя исполнение обязанностей и реализацию прав. Стоимость услуг, входящих в первый блок курса, составляла 80% общей стоимости услуг; услуг, входящих во второй блок курса, — 10% общей стоимости услуг; услуг, входящих в последующие блоки курса, — 10% общей стоимости услуг.Учитывая, что стоимость услуг была согласована сторонами исходя из содержания и объема информационно-консультационных услуг (объединенных в блоки), темы, программы которых размещены на интернет-сайте, истцу предоставлен доступ к информационным материалам, возможность выполнять по ним домашние задания, участвовать в онлайн-вебинарах, онлайн-конференциях, иметь обратную связь с преподавателями в процессе обучения по информационным блокам, а также с учетом того, что истец неоднократно посещал сайт для изучения материалов первого блока, суд пришел к выводу, что ответчик осуществил возврат денежных средств в размере 10% от общей стоимости услуг в соответствии с договором.Поскольку ответчик предоставил истцу услуги в соответствии с договором, входящие в первый блок курса, и с учетом возврата стоимости услуг, входящих во второй блок курса, то есть, за исключением фактически понесенных затрат, суд не нашел оснований для взыскания всей суммы, уплаченной истцом по договору (Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 01.02.2022 N 88-1162/2022 по делу N 2-10766/2020).Если истец не представит доказательств того, что онлайн-обучение не соответствует стандартам образовательных программ и не соответствует обещанному содержанию, то суд откажет в иске о взыскании денежных средств за онлайн-курс (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 11.08.2021 N 88-15388/2021 по делу N 2-3531/2020).В другом деле суд отказал во взыскании денежных средств, уплаченных за онлайн-курс, установив, что в силу договора исполнитель обязуется вернуть оплаченные денежные средства заказчику в случае, если заказчик в течение 7 календарных дней с даты полной оплаты стоимости услуг отказался от услуг исполнителя, при этом направил соответствующий отказ, в котором указаны все контактные данные заказчика (Ф.И.О. / наименование юридического лица и имя единоличного исполнительного органа, контактный номер телефона, полные банковские реквизиты для возврата), а также иные сведения, которые указывались при подачи заявки. По истечении этого срока требования о возврате денежных средств не рассматриваются; кроме того, судом установлено, что в течение нескольких занятий истец получал обучающий материал, самостоятельно отказавшись от дальнейшего обучения, при этом возможность в настоящее время пройти обучение не утрачена, нарушений со стороны ответчика каких-либо существенных условий договора не установлено и истец претензий по оказанию качества услуг не заявлял (Определение Седьмого кассационного суда общей юрисдикции от 01.07.2021 N 88-9855/2021 по делу N 2-121/2020).Исполнитель не несет ответственности за несоответствие предоставленной услуги ожиданиям клиента и/или за его субъективную оценку. Такое несоответствие ожиданиям и/или отрицательная субъективная оценка не являются основаниями считать услуги оказанными не качественно или не в согласованном объеме. Также не являются такими основаниями мнение третьих лиц, отличные от мнения исполнителя. Исполнитель не возвращает уплаченные клиентом денежные средства, если клиент заявил об одностороннем отказе от услуг позднее, чем через 14 дней после даты начала оказания услуг. Таким образом, заявления на возврат денежных средств, поданные позднее четырнадцатидневного срока с даты начала оказания услуг (начала программы по тарифу), не рассматриваются и не подлежат удовлетворению. Судом также установлено, что согласно истории активности, подтвержденной отчетом об использовании личного кабинета, истец многократно входил в систему, были проведены консультации по средствам электронной связи, а также от пользователя (истца) не поступало обращений о том, что ему оказываются услуги ненадлежащего качества; исходя из понятия возмездного оказания услуги, приведенного в ст. 779 ГК РФ, под услугой понимается деятельность исполнителя, создающая определенный полезный эффект не в виде овеществленного результата, а в виде самой деятельности. При этом действия исполнителя не сводятся к результату, который мог бы быть передан заказчику и который позволил бы зафиксировать исполнение обязанности со стороны исполнителя (Апелляционное определение Московского городского суда от 08.12.2022 по делу N 33-49116/2022).
Материал статьи взят из открытых источников
Дата актуальности материала: 24.03.2023